Итак. Прежде, чем говорить о качестве услуг, неплохо было бы определиться с сутью нашей деятельности. Это важно, потому что деятельность эта – услуга, а не товар. Отличия между услугой и товаром очень существенны, на что заказчики обычно внимания не обращают. Между тем, услуга – это деятельность, результаты которой не материальны, реализуются и потребляются в процессе этой деятельности. В результате мы получаем семь принципиальных отличий их друг от друга:

1. товар сначала производится (и покупатель при этом не присутствует), а потом продается. Услуга же, напротив, сначала продается, а потом производится (уже в присутствии покупателя),
2. в производстве услуг в значительно большей степени участвует человеческий фактор, из-за чего их сложнее стандартизировать,
3. покупатель не имеет возможности управлять процессом оказания услуги и влиять на ее результат, в связи с чем он рискует больше, чем при покупке товара,
4. услуга неосязаема (оценивается умом или психикой),
5. ее качество не постоянно (из-за чего результат сложно прогнозировать),
6. услуга несохраняема (и потому ознакомиться с ней заранее не получится),
7. услугой невозможно владеть (ей пользуются временно, а право собственности на оказанную услугу не существует).
Далее. Если особо не умничать, то охранные услуги – это деятельность по обеспечению законных прав граждан на жизнь и здоровье, прав граждан и организаций на собственность.
Характерно, что охранные услуги имеют свои семь оригинальных особенностей:
1. они лицензируются,
2. но, к сожалению, до сих пор не стандартизированы,
3. направлены на сохранение состояния объекта охраны;
4. их можно измерить (например, временем реагирования на выявленное нарушение, временем устранения замечания, частотой контроля работы охранников, периодичностью предоставления отчетов заказчику),
5. и потому они все же частично осязаемы - через действия дежурного подразделения, мобильные группы, охранников на постах,
6. дифференцированы по цене (дневная охрана стоит дороже суточной, а охрана постоянного объекта дешевле разового),
7. основная составляющая стоимости услуг физической охраны – это зарплата охранников.
Вот до этого места все это была теория. А вот теперь поговорим о качестве. Чтобы юристы не писали, но клиенты ЧОО под качеством понимают соответствие услуг собственным ожиданиям и потребностям, предполагая надежность охранной организации и минимизацию нанесения ущерба. Готовность помочь, вежливость, компетентность и уверенность персонала (по Н.Краюшенко) в договорах отсутствует.

Можно сказать и еще точнее: результат оказанной услуги выражается в недопущении краж и порчи имущества, своевременном реагировании на:

- нарушения установленных заказчиком ограничений доступа к персоналу, имуществу и информации,
- срабатывания средств охранно-пожарной сигнализации,
- угрозы криминального и террористического характера,
- аварийные и чрезвычайные ситуации (путем их локализации и ликвидации, эвакуации имущества и людей).

Вот здесь и нужно, на мой взгляд, искать критерии качества. В случае физической охраны они могут выглядеть в следующем виде (набросал навскидку, просмотрев три десятка конкурсных техзаданий).

Во-первых, охранная организация должна обладать управленческой компетентностью, опытом и репутацией, гражданской и специальной правоспособностью, обладать ресурсными возможностями и оказывать услуги собственными силами.

Во-вторых, в соответствии с лицензионными требованиями, у ЧОО должны быть квалифицированные специалисты: обученные охранники, подготовленный директор, юрисконсульт, специалист по обслуживанию технических средств охраны, работники круглосуточного дежурного подразделения. Я бы добавил сюда еще и кадровика, ответственного за прием-выдачу оружия, заместителя директора, бухгалтера, проверяющих несение службы охранниками инспекторов, сотрудников мобильных групп.

3. ЧОО должна иметь необходимые для оказания услуг материально-техническую оснащенность и оборудование (средства пассивной защиты, спецсредства и оружие, средства связи, средства аудио и видеоконтроля, удаленного наблюдения, контроля работы охранников, автотранспорт, раскраска которого согласована с лицензирующим органом, офисные помещения).

4. При заступлении охранной организации на новый объект специалистами ЧОО проводится его обследование.

5. У охранной организации имеется опыт на рынке оказания охранных услуг.

6. ЧОО располагает финансовыми ресурсами, гарантирующими оказание услуг и компенсацию возможного ущерба.

7. В охранной организации созданы и функционируют системы отбора кадров, профессиональной подготовки и повышения квалификации, вовлеченности охранников в деятельность охранной организации, карьерного роста, премирования и депремирования.

8. Посты охраны комплектуются, исходя из требований трудового законодательства (а это, между прочим, 6 чел. на 1 суточный пост).

Количество охранников на объекте соответствует договору, а их форменная одежда аналогична согласованной с лицензирующим органом.

Все охранники имеют удостоверения личности и необходимый по условиям договора квалификационный разряд, способны прогнозировать возникновение потенциально опасных ситуаций, предотвращать их или оперативно на них реагировать, умеют работать с приборами охранного видеонаблюдения, охранно-пожарной и тревожной сигнализации.

9. Действия охраны согласовываются с производственной деятельностью заказчика.

10. В охранной организации имеются механизмы оперативного устранения претензий и замечаний, ведется учет проверок качества оказания услуг и устранения замечаний к работе охранников.

11. Документы, согласно которым функционирует охранная организация, в порядке, информация о ней достоверна, наблюдательные дела на объектах охраны соответствуют требованиям лицензирующего органа.

12. Охранная организация работает в соответствии со стандартами качества – своими внутренними либо установленными заказчиками, согласованными с государством или международными.

13. Охранная организация является членом профессионального общественного объединения (например, охранного объединения работодателей и потому заработная плата персонала ЧОО не меньше размера, определенного Тройственным соглашением – а это МРОТ плюс районный коэффициент и компенсационные выплаты).

14. ЧОО состоит в реестре надежных партнеров региональной ТПП.

15. Охранная организация имеет соглашение о взаимодействии с территориальным органом внутренних дел.

В конце хочу заметить, что качественные характеристики услуг отличны от их количественных характеристик, которые безусловно измеряемы. К ним относятся:

- количество охранников на постах;
- количество у охранников оружия или спецсредств, средств связи, средств аудио- и видеорегистрации, оптических приборов наблюдения, приборов контроля работы охранников, автомобилей и других средств транспорта;
- цена услуг;
- результат услуг (время реагирования при получении сигнала о нарушении, количество сообщений о выявленных нарушениях, периодичность предоставления отчетов заказчику, частота контроля работы охранников, время устранения замечаний заказчика);
- уровень материальной ответственности (в размере стоимости услуг или в полном объеме, если вина охранной организации доказана).